デジタルエイジズム

企業は、機械装置を電子的に置き換えることがすべての顧客にとって改善になるわけではないことを理解する必要があります。

ちょうど玄関の鍵を回したときに携帯電話が鳴り始めました。 私の親愛なる友人であり、ロサンゼルスのダウンタウンの隣人であるジョージが電話していました。

私たちはお祝いの昼食を共にしたところですが、彼がアパートに戻ったとき、歓迎されない驚きが彼を待っていました。 私たちが外出している間に、ビル管理者が彼の玄関ドアに新しいデジタルロックを取り付けていました。

そして彼はコードを持っていませんでした。

90歳の誕生日の前夜、ジョージは長年住んでいた家から締め出されていることに気づきました。

私は建物を隔てている広場を急いで横切りました。 私には何が起こったに違いないという予感がありました。

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ビル管理者は、今後の変更についてテナントに電子メールとテキストメッセージで警告していたようだった。私の友人はこの方法を使っていなかった。 視力が衰えていたため、ジョージは最近あまりインターネットにアクセスしていませんでした。 彼の世界への唯一の命綱は、鳴り続ける折りたたみ式携帯電話でした。

効率の名の下に、顧客がデジタルでビジネスを行うよう推進する企業が増えています。 レストランのメニューのQRコード。 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）ワクチンはオンラインのみでスケジュールされています。 銀行取引から医療、旅行、定期的なメンテナンスのリクエストまで、あらゆるものに対応するアプリ。

誰もが生活を完全にデジタル化しているという思い込み、そして誰もがスクリーンに慣れている、あるいは快適になりたいと思っているという思い込みは、テクノロジーに詳しくない、あるいはそれにアクセスできない多くの人々を締め出してしまいます。

ジョージさんは昨年、ビルの管理会社が敷地内のオフィスを閉鎖し、テナントにデジタルでの家賃支払いを要求し始めたときパニックに陥った。 以前は直接手渡していた小切手を郵送しなければならなくなったため、延滞料金が発生する可能性が高くなりました。 オンラインでの支払いは、彼にとって快適なものではありませんでした。

私の85歳の母は、人生で初めての医学的問題を抱えたばかりで、ただでさえストレスの多い時期に、書類をアップロードしたり、アンケートに回答したり、予約を確認したりするよう指示するメッセージが突然大量に送られてくることに気づきました。 おそらくさらに悪いことに、代替の連絡方法 (電話番号など) を見つけることは通常不可能でした。

昨年、彼女が新しい冷蔵庫を購入した家電店は、修理担当者が対応する前に、テキストで送られた詳細なフォームに記入することと、欠陥のある商品の写真をアップロードすることを要求した。

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ある人にとっての効率化ツールが別の人にとっては障害になる可能性がある、と南カリフォルニア大学エイジフレンドリー大学イニシアチブのディレクターで老年学教授のキャロライン・シセロ博士は言う。 最近、父親が銀行に小切手を預けるのを手伝っていたとき、支店長が代わりにアプリを使うよう父親に誘導しようとしてイライラしたことに気づきました。

「若者、高齢者、中年を問わず、誰もが銀行取引にアプリを使用したほうが良いと考える必要はないと思います」と彼女は言う。 「企業は、話し相手となる人間を提供する必要があります。自動化やロボットは、事前に作成されていない質問には対処できません。」

「企業は、話し相手となる人間を提供する必要があります。自動化やロボットは、事前に作成されていない質問には対処できません。」

ジョージの状況と同じように。 その午後、彼がロックアウトされている間、私たちはそれぞれ電話で彼の廊下に立ち、助けを求めて必死でさまざまな番号に電話をかけました。

デジタルキーパッド会社の代表者は、記録に電子メールやテキストメッセージでコードが送られてきたことが記録に残っていると友人に辛辣に話した。

「でも、メールは受信できないし、ロックアウトされているんだ」とジョージさんは憤慨した。 「コンピューターにアクセスできません。」

電話の向こうのミレニアル世代にとって、自分の電話で情報にアクセスできないという考えはばかばかしいものでした。

「携帯電話でメールをチェックしてください」と彼は主張し、それができない人がいるという考えには気付かなかった。 「私もあなたにコードをテキストメッセージで送りました。」

1 時間後、フレンドリーなビルのメンテナンス担当者が現れ、あたかも営業マンであるかのように新しいシステムの利点を絶賛しました。

「人々はこの新しいデジタル錠を気に入っているのです」と、目の前の入居者の動揺した様子を無視して彼は言った。 「コードを友達に教えてもいいし、鍵を持たなくても大丈夫！」

彼は私を見て、「アプリを使えば、どこにいても彼のためにドアを開けることができます。」と付け加えました。

「鍵だけもらえませんか？」

「彼は私の友人であり、私の父親ではありません」と私は言いました、この人は自分の玄関のドアを開けられないことが人にとってどれだけ意気消沈するかを理解していないことに腹を立てました。 「あなたのおばあちゃんはこのシステムにどう対処するでしょうか？」

まあ、彼は肩をすくめた、おそらく彼女には無理だった。 それから彼は一時的なコードを呼び出して、私たちがジョージの部隊に入ることができるようにしました。 内部では、私たちは彼の電子メールにログオンし、現在彼のロックとして機能する会社によって割り当てられた番号を取得しました。 独自のコードを選択できるアップグレードの料金さえ支払っていませんでした。

ジョージはパニックになった。 彼はこれらのランダムな一連の数字をどのようにして覚え、ましてや小さなキーパッドで入力するでしょうか?

「鍵だけもらえませんか？」 ジョージは、キーパッドの上にある昔ながらの鍵穴を指して尋ねました。 「そんなことを思い出すはずもなく、ましてやそんな数字を見ることもできない。」

その間、私はペンを求めてカウンタートップに座り、カンニングペーパーを書き始めました。 ジョージの財布に紙を挟んで、自分用にも記録しました。

「これがあなたの新しい鍵です」と私は楽観的なふりをして言いました。

その後、私は、別の都市に住む弁護士であるジョージの娘と一緒に、管理者に厳しいメールを作成し、入居者をアパートから締め出したことの深刻さと、彼にとって操作が困難なシステムをインストールしたことを説明しました。

翌朝、フレンドリーなメンテナンスマンが、昔ながらの鍵を手にジョージのアパートの玄関に現れた。

ジョージは、デジタル刑務所から解放されたこの回避策に満足し、安堵しました。

その日遅く、私は83歳になったばかりの別の隣人、ニコールに出会った。

「新しい錠前を手に入れたって聞いた？」 彼女は言いました。 「すごいですね！鍵を持ち歩かなくていいのが嬉しいです。」